Come evitare la burocrazia dannosa delle certificazioni aziendali

Finalmente un metodo efficace per un Sistema di Gestione “Smart” che diventi motore per la crescita dell’azienda (anche se non è certificata)

Molte aziende considerano la certificazione di sistema (tipo ISO 9001, ecc.) solo carta e burocrazia che ingessa l’azienda senza portare benefici concreti. Chi ha potuto vi ha già rinunciato.

Però, al di là della certificazione, è giusto porsi alcune domande.
Può un’azienda al giorno d’oggi fare a meno di mettere in chiaro il sistema (insieme di principi, regole, processi, ecc.) con cui funziona?
Può fare a meno di un buon sistema che faccia da solida base di appoggio per il miglioramento e la crescita?
Può fare a meno di un approccio sistemico a tutta la sua organizzazione?
La risposta è NO!
Se nell’azienda manca qualcosa del genere, allora puoi avere dei grossi problemi come caos, inefficienze, sprechi, …
E tu, se sei l’imprenditore, fai una fatica bestiale a tenere tutto sotto controllo. Perdi un sacco di tempo per risolvere problemi di ogni tipo, per chiarire malintesi, per spiegare mille volte la stessa cosa, ecc.

Non è così?

Ecco perché dopo anni di esperienza sul campo, sia come QSE Manager (Quality Safety Environment Manager) che come consulente, e dopo una continua lotta efferata contro i sistemi certificati che erano diventati solo carta e burocrazia, ho messo a punto il METODO CARIOLATO.

Un metodo molto efficace per ottenere finalmente dei Sistemi di Gestione “Smart”, cioè snelli, aderenti alla realtà aziendale (a quello che si fa veramente), innovativi, integrati, e digitalizzati. Sistemi che siano una solida base su cui poggiare e integrare tutte le migliori strategie per far crescere l’azienda. Insomma, un vero e proprio motore per la crescita. Mi piace l’espressione motore perché io sono appassionato di motori. E il motore è un insieme di elementi (pistoni, bielle, valvole, turbina, ecc.) che messi assieme nel modo giusto sprigionano potenza… ed emozioni (se il motore è sportivo come piace a me).

Tutto è cominciato una ventina di anni fa…

Dopo la laurea in Economia a Ca’Foscari e dopo alcune esperienze lavorative, decisi di frequentare un master per accrescere le mie competenze.
In quei tempi al CUOA c’erano le selezioni per un corso di ben 900 ore dal titolo “Quality System Manager”. Passai le selezioni e il corso mi appassionò moltissimo perché si parlava dell’organizzazione aziendale in tutti i suoi aspetti.
Venni subito assunto come Resp. Qualità/Sicurezza/Ambiente nell’azienda in cui feci lo stage e ci rimasi per alcuni anni.
All’inizio ero caricatissimo dal corso e dal nuovo lavoro.
Ma poi quando cominciai a capire che le certificazioni aziendali come la ISO 9001 avevano spesso la brutta fama di essere considerate solo carta e burocrazia, ci rimasi molto male.
Al punto che provavo un certo disagio a dire in giro il lavoro che facevo, perché sapevo che qualcuno poteva avere poca considerazione per quelli che si occupano di qualità in azienda.
Questa cosa mi infastidiva parecchio…
Volevo a tutti i costi riscattarmi da questo luogo comune e ciò divenne una vera e propria sfida per me, che continua tuttora.
Così mi sono sempre concentrato nel fare sistemi di gestione il più snelli possibile e rigorosamente aderenti alla realtà aziendale. Al punto da far inorridire i sostenitori dei mega sistemoni enciclopedici, perché quelli a loro dire sono più seri, più precisi e più rigorosi. In realtà sono solo troppo pesanti ed esagerati per essere rispettati veramente. Solo carta e burocrazia, appunto!
È da questa voglia di riscatto, unita alla convinzione che le aziende hanno comunque bisogno di un valido sistema di gestione (non necessariamente certificato), che nasce il Metodo Cariolato che mi ha consentito di soddisfare clienti molto esigenti.
Un altro ingrediente importante e originale che rende ancor più efficace il metodo che ho sviluppato, deriva da ciò che a prima vista potrebbe sembrare un’anomalia: in genere chi si occupa di sistemi di gestione ha una laurea in ingegneria e non in economia come la mia.
Allora cosa c’entra una laurea in economia?
È una questione di approcci diversi.
L’approccio ingegneristico, che comunque ho dovuto imparare, va senz’altro bene per la parte tecnica e produttiva del sistema di gestione come altrove: intendo la “vecchia” assicurazione qualità dove ci vuole un approccio rigoroso e molto dettagliato.
L’approccio economico, invece, è perfetto per la parte “strategica” del sistema di gestione , dove si richiede visione d’insieme, capacità di sintesi, flessibilità e anche un certo grado di approssimazione (a questo livello non si parla di specifiche tecniche, piani di controllo e cose simili).
È la parte del sistema a cui puntano sempre più anche le nuove norme (vedi l’ultima ISO 9001 che parla di analisi del contesto, analisi dei rischi ecc.).
In pratica quella parte dove oggi le aziende sono più carenti e hanno più bisogno di aiuto, perché a fare i prodotti ben fatti sono già brave abbastanza.
Ecco, la parte strategica è quella dove io mi sono specializzato e che mi viene meglio. La parte tecnico-produttiva la lascio volentieri agli ingegneri che lì sono bravissimi.

In sintesi, il Metodo Cariolato prevede di

Superare i difetti tipici dei sistemi di gestione certificati dove il focus è la certificazione fine a sé stessa
Risolvere i problemi dovuti alla mancanza di un buon sistema di gestione
Creare invece un Sistema di Gestione “Smart” che sia un motore per la crescita dell’azienda
Come? Utilizzando tecniche e principi propri dei sistemi certificati (quelli virtuosi) e integrandoli con il meglio di altri metodi, giusto quello che serve, adattando il tutto alla specifica realtà dell’azienda.

Riguardo al primo punto, se la tua azienda è certificata con un sistema di gestione fatto male, allora abbiamo solo carta e burocrazia che ingessa l’azienda.
Questo accade perché molto spesso il sistema è nato solo per ottenere la certificazione e in genere non è altro che un copia-incolla del sistema di altre aziende. Un sistema che magari ti ha rifilato il consulente per farti risparmiare e per fare prima. Oppure uno di quei sistemi standard scaricati da Internet e riadattato alla meno peggio.
Così ti ritrovi ad avere un sistema che non è il tuo e che è parallelo al sistema reale della tua azienda. Ecco perché quando manca poco alla verifica ispettiva dell’ente di certificazione, devi fermare tutto e sprecare tempo e risorse per preparare tutti i documenti per la visita.
Facile che non sia nemmeno ben integrato con altri sistemi di gestione (certificati o non) che puoi avere in azienda. Allora succede, per esempio, che per uno stesso processo il sistema qualità dice una cosa mentre il sistema sicurezza ne dice un’altra.
È ovvio che con queste premesse la certificazione è solo un costo e una gran seccatura.

Ah… ma che bello se si potesse fare a meno di questi dannati sistemi di gestione e delle certificazioni!
Sarebbe un bel risparmio di costi, di burocrazia e di rotture di scatole!
Certo che sì, se i sistemi sono fatti male e solo per la certificazione.
Attenzione però che la certificazione di per sé non è negativa, anzi!
Solo che non va vista come il fine, ma piuttosto come l’occasione, lo stimolo, l’incentivo in più per fare un buon sistema di gestione. Allora stai sicuro che si ripaga alla grande.
Per non parlare poi che in certi casi e in certi settori è praticamente obbligatoria se vuoi stare sul mercato, soprattutto quello estero, specie se è legata alle certificazioni di prodotto o se devi partecipare a gare di appalto.
In questi casi, se tocca farla, tanto vale farla bene! Coglierla come opportunità.
In ogni caso la certificazione contribuisce a migliorare l’immagine e l’affidabilità dell’azienda e questo è sempre un vantaggio.

Per l’imprenditore che vuole impostare un Sistema di Gestione Smart

Se la tua azienda non ha un buon sistema di gestione , abbiamo già visto all’inizio di questo articolo i grossi problemi che puoi avere. In generale non si capisce bene dove si sta andando perché Vision e obiettivi non sono chiari. Ognuno fa un po’ come gli pare perché i processi, non sono standardizzati e documentati. In poche parole, caos e confusione.
Il risultato finale sarà inevitabilmente:
Inefficienze e costi!
Spreco di opportunità!

Come impostare un Sistema di Gestione Smart

Ma come deve essere fatto un Sistema di Gestione Smart?
Finalmente ora te lo spiego.
Innanzitutto evitare che sia solo carta e burocrazia. Altrimenti la cura è peggio della malattia!
Ti serve quindi un sistema semplice, schematico, chiaro, fatto solo di quello che serve veramente, dettagliato quanto basta.
Però deve essere documentato, cioè scritto, almeno nei suoi elementi essenziali. Deve essere conosciuto e compreso da tutti gli interessati, ognuno per la parte che lo riguarda.
Le procedure devono coincidere con quello che si fa veramente in azienda. E se c’è bisogno della certificazione, si cerca di certificare l’azienda così come è, aggiungendo eventualmente il minimo indispensabile e solo ciò che sia utile veramente.
L’obiettivo finale è quello di far funzionare bene la tua azienda e che questo avvenga il più possibile in modo automatico.

Ma cosa vuol dire per me sistema di gestione? Se provi a cercare in internet trovi varie definizioni, ma a me piace definirlo così:
Insieme di procedure, di regole, di metodi che servono per gestire nel miglior modo possibile risorse e processi che interagiscono tra loro, per perseguire obiettivi ben definiti, operando all’interno di un contesto dato.

Un Sistema di Gestione Smart è:

Unico – ogni azienda ha il suo (perché le aziende sono come le persone: ognuna è fatta a modo suo)
Integrato – nel caso l’azienda abbia più sistemi che riguardano ambiti differenti
Flessibile e dinamico – si deve adattare ai cambiamenti del contesto
Chiaro e noto a tutte le parti coinvolte – ognuno deve conoscere il suo ruolo, cosa ci si aspetta da lui e il contributo che porta all’azienda
A portata di mano – facile da consultare e utilizzare quando serve e dove serve, soprattutto grazie a una digitalizzazione intelligente.

Ora ti spiego quali sono gli elementi di un Sistema di Gestione Smart. Per chi è già certificato gli suoneranno familiari e potrebbe dire: “ma io ce li ho!”. Sicuro, basta che tu non li abbia copiati da qualcun altro o buttati giù un po’ a caso giusto solo per far vedere al certificatore che sei a posto.
I primi elementi base da mettere in chiaro sono senza dubbio la Vision, la Mission e gli obiettivi principali della tua azienda.
Ti servono per capire la direzione da seguire e per fare in modo che tutti remino nella stessa direzione.
Quindi, una volta capiti e definiti per bene, vanno formalizzati e spiegati a tutti, almeno ai responsabili principali.

Poi è bene fare con cura una bella analisi del contesto. Devi conoscere bene il contesto in cui ti muovi, a partire dal mercato in cui operi, dall’analisi e dal confronto con i tuoi principali concorrenti, ecc.
Il metodo più classico e più semplice si basa sulla cosiddetta Analisi SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats), dove fai un elenco sincero dei punti di forza e di debolezza della tua azienda in riferimento al suo contesto interno e un elenco delle opportunità e delle minacce che arrivano dal contesto esterno.

Un altro elemento base di cui ormai non puoi più fare a meno è l’analisi dei rischi e delle opportunità. È l’ultima moda e te la chiedono tutti, ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 comprese. E non è un caso… Con i tempi che corrono di grande incertezza non puoi più fare meno di valutare i rischi se vuoi agire nel modo giusto prima che sia troppo tardi.
Si tratta di identificare i rischi/opportunità rispetto agli obiettivi che hai e rispetto al contesto. Poi stimi per ognuno di essi la probabilità e la gravità, applichi la classica formuletta R = P x G (Rischio = Probabilità x Gravità) e così hai un indicatore sul livello di rischio per decidere la priorità di azione.
Detta così sembra semplice, in realtà è un lavoro che richiede grande attenzione.

Altro elemento base per un buon Sistema di Gestione Smart è senz’altro l’analisi dei processi, fino a definirne per bene i seguenti elementi fondamentali che vengono formalizzati nelle cosiddette procedure:

Obiettivi, scopo (i risultati che ti deve dare)
Principi generali, linee guida, regole base (utili per affrontare gli imprevisti che richiedono flessibilità al processo)
Attività (almeno quelle principali, con un grado di dettaglio che dipende dalle necessità
Responsabilità, distinguendo tra chi esegue, chi autorizza o decide, chi controlla
Criteri per prendere le decisioni (indispensabili per evitare decisioni sbagliate o indecisioni che rallentano il processo)
Interazioni con gli altri processi

Per quest’ultimo, pensa al caso del classico macro-processo trasversale relativo alla gestione dell’ordine che va dal ricevimento dell’ordine fino alla fatturazione e incasso. Coinvolge più funzioni e più processi: commerciale, produzione, acquisti, magazzino, amministrazione. Se non sono chiari per tutti i principi e le regole da seguire e se non vengono rispettati, stai sicuro che ci saranno un sacco di problemi, conflitti a non finire, clienti scontenti.

Lo so che parlare di procedure può evocare la famigerata burocrazia, ma se non butti giù un minimo di regole, non le spieghi e non le ribadisci ogni volta che serve, puoi avere grosse difficoltà. Al limite le procedure possono essere dei semplici appunti o schemi scritti a mano, magari scansionati in pdf e archiviati con cura per reperirli al bisogno. Ma ci devono essere, dove e quando servono.
Ricordati che se non hai nulla di scritto sui tuoi processi, il know-how è solo delle persone e non dell’azienda. Basta che una persona se ne vada improvvisamente che se ne va anche il know-how. Chi si troverà a sostituirla dovrà ricostruire tutto da zero.
Allo stesso modo se devi delegare a qualcun altro delle attività, dovrai seguirlo passo-passo per insegnargliele. Se hai una procedura scritta invece, se la può studiare per conto suo e la può consultare quando ne ha bisogno senza continuare a chiedere.

Con la mia esperienza e la mia passione per l’argomento, ho imparato che per avere un Sistema di Gestione Smart bisogna prendere spunto sia dalle norme certificabili che dalle migliori metodologie che riguardano l’organizzazione aziendale. Si prende solo il meglio di esse, giusto quello che serve in base al caso specifico.

Una di queste metodologie è senz’altro la mitica lean organization, i cui principi base sono fondamentali per costruire dei buoni processi e un buon sistema. Sono il vero e proprio mantra dell’organizzazione aziendale.

Nell’articolo “Lean e Sistemi di Gestione Smart” spiego bene come si fa ad applicare la Lean ai Sistemi di Gestione per cercare di snellirli il più possibile.

Qui invece mi limito a riportare i concetti base del cosiddetto Lean Thinking che è un insieme di principi, metodi e tecniche per la gestione dei processi aziendali, che mirano a ridurre gli sprechi e a creare valore (aumentare il valore percepito dal cliente).

Questi sono i cinque principi snelli sintetizzati in uno schema che ho fatto io:

Altri spunti interessanti arrivano dal Business Model Canvas. Facile che tu ne abbia sentito parlare visto che è abbastanza in voga ultimamente. Offre un metodo efficace per definire bene il tuo modello di business e quindi per capire meglio come muoversi.
Il Business Model è logica che permette a un’organizzazione di sostenersi finanziariamente e di adattarsi al mondo che cambia e il Business Model Canvas aiuta a definirne gli elementi fondamentali, tra cui:
Chi è il cliente?
Qual è il risultato che ha bisogno di ottenere?
In che modo lo aiuti ad ottenere tale risultato?
È importante capire quale sia il valore offerto al cliente, perché è per questo che ti paga: per risolvergli un problema o per soddisfare un bisogno, e non semplicemente per il prodotto o per le attività che svolgi.

Un altro tema che non puoi trascurare al giorno d’oggi è quello relativo alla Sostenibilità.
Se vuoi garantire un futuro prospero alla tua azienda, devi ricordarti che hai tre tipi di responsabilità da integrare tra loro: responsabilità economica, sociale e ambientale.
Non basta più che la tua azienda sia sana e redditizia dal punto di vista economico, perché se trascuri le altre due responsabilità potresti subire conseguenze molto pesanti.
Pensa se succede qualcosa di grave sulla sicurezza o qualche danno all’ambiente. Un disastro!
O più semplicemente pensa se nella tua azienda c’è un cosiddetto “ambiente lavorativo tossico”, nel senso di rapporti tra le persone troppo tesi e conflittuali. Un cancro che se non lo curi per tempo si mangerà la tua azienda un po’ alla volta fino alla morte!
Si dice che l’azienda deve dare contemporaneamente valore per gli shareholder (azionisti, proprietari) e benefici per gli stakeholder (portatori di interesse: dipendenti, fornitori, istituzioni pubbliche, comunità locale, ecc.).
Tutti questi bei discorsi valgono anche per le PMI, non fosse altro perché spesso lavorano per clienti molto sensibili a certi temi.

Ricordo, ad esempio, quando a un mio cliente, che lavora per importanti brand internazionali, fu chiesta la certificazione etica SA8000.

Lo aiutai ad ottenerla: venne affrontata nel modo giusto e così i benefici andarono ben oltre la semplice soddisfazione del cliente.
Fu inoltre un’ottima occasione per migliorare ulteriormente l’ambiente di lavoro, i rapporti tra le persone e per rendere tutti più consapevoli dei pregi dell’azienda e della sua attenzione reale ai temi etico-sociali. È importante che l’ambiente di lavoro sia positivo, perché dà molte più possibilità di successo.

Se vuoi saperne di più, leggi questi miei articoli specifici sulla certificazione SA8000 e sulla certificazione RJC (Responsible Jewellery Council, certificazione specifica per il settore dei gioielli che riguarda lo sviluppo sostenibile e la responsabilità sociale d’impresa).

Un altro bello strumento per dimostrare il proprio impegno sui tre fronti (economico, sociale e ambientale) è il bilancio o report di sostenibilità, un documento sempre più importante e richiesto.
Non è necessario produrre un report di sostenibilità di oltre 200 pagine come quelli delle multinazionali che trovi in internet, basta un documento molto più snello. Il principio di fondo è che gli obiettivi economici, sociali e ambientali devono essere integrati e non in competizione fra loro se si vuole garantire uno sviluppo sostenibile e duraturo dell’impresa.

Dalla mia esperienza sulle certificazioni relative alla sostenibilità come ISO 14001, ISO 45001 e SA8000 posso assicurarti che queste diventano un’ottima base di dati e informazioni per costruire un bilancio di sostenibilità. Spesso questo genere di certificazioni e i relativi sistemi di gestione rappresentano proprio il primo step di un percorso che porta alla redazione del bilancio di sostenibilità.

Un Sistema di Gestione Smart diventa un’ottima base di lancio per le armi più potenti che possono farti prosperare nonostante la “crisi”.

Marketing per vendere di più e meglio

Un buon sistema fornisce gli elementi di base su cui costruire un buon Marketing: Vision, Business Model, analisi contesto, analisi rischi, elementi di sostenibilità, ecc. (tutti temi di cui ti ho parlato finora). Se il marketing è slegato dal sistema, allora va per conto suo e non sarà efficace. Per il Marketing a me piace ispirarmi a Frank Merenda, perché propone un metodo pratico e non accademico, efficace e adatto alla realtà italiana.

Lotta a inefficienze e sprechi

Un buon sistema ti aiuta ad analizzare e migliorare l’organizzazione e i processi intervenendo sui punti di debolezza. Lo fa coinvolgendo tutti gli interessati, rendendo l’organizzazione chiara e trasparente, definendo procedure e linee guida, attuando azioni correttive, ecc. Un giusto mix degli argomenti visti prima.

Attenzione però….
Anche il sistema di gestione più bello del mondo è poco utile se rimane chiuso in un cassetto o in una cartella personale del server o del PC!
Le informazioni e i documenti del sistema devono assolutamente essere condivisi con tutti gli interessati e sempre a disposizione dove servono e quando servono. Senza perdere tempo a cercarli.
E qui per fortuna viene in aiuto la tecnologia e in particolare la digitalizzazione. Non è un caso se si sente tanto parlare di Industria 4.0 e di digitalizzazione. Al di là dei numerosi discorsi è importante capire quali sono i vantaggi che si possono ottenere.
Quindi anche il Sistema di Gestione va digitalizzato.
A livello basico lo si può fare con un semplice file di navigazione condiviso nella rete aziendale, come ad esempio una tabella Excel con l’elenco dei documenti del sistema e il link ad essi.
Oppure si può creare un sistema di navigazione stile web basato su SharePoint o simile.
Fino ad arrivare a livelli più evoluti come un Sistema di Gestione completamente integrato in un software BPM (Business Process Management). In questi casi più complessi mi avvalgo della collaborazione di specialisti fidati.
Cominciano quindi a introdursi concetti molto innovativi come Qualità 4.0 e simili. O più in generale: Smart.

Ricapitolando

Se sei stufo di avere un sistema di gestione fatto solo per la certificazione che è solo carta e burocrazia.
Se senti che nella tua azienda, certificata o meno che sia, manca un qualcosa che metta ordine alle idee e ai processi. Se senti che manca qualcosa che l’aiuti a crescere in un contesto sempre più difficile e in continuo cambiamento.
In tutti questi casi hai sicuramente bisogno di un Sistema di Gestione “Smart” (cioè snello, innovativo, integrato, digitalizzato) e di tutti gli altri strumenti pratici del Metodo Cariolato.
In tutti gli altri casi, puoi farne a meno. Vuol dire che hai già un ottimo sistema che funziona benissimo.

Ma da dove partire? Semplicemente da dove c’è più bisogno. Sarebbe molto meglio partire dalla parte generale (Vision, analisi contesto, ecc.) per fare le cose fatte bene, ma si può benissimo partire anche dal singolo processo, quello che ti sta più a cuore, magari quello più intricato, o il più importante, o il più facile da sistemare, in modo da raggiungere dei risultati immediati.

Ma perché dovresti affidarti ad un professionista esterno, come me, per il tuo sistema di gestione? Magari hai già una risorsa interna che si occupa di queste cose. D’accordo, ma da esperienza vissuta so cosa può succedere alla tua risorsa interna… Soprattutto se è brava, va a finire che viene utilizzata anche per tante altre cose e così non ha più il tempo necessario per dedicarsi come si dovrebbe al sistema di gestione .
Naturalmente è giusto che tu e le tue risorse interne vi dedichiate alle attività che sapete fare meglio e che sono strettamente legate al vostro prodotto o servizio.
Proprio per questo è una buona idea affidare le altre attività ad un professionista esterno specializzato, come me, che ti segue direttamente e personalmente, senza mandarti dei consulenti junior allo sbaraglio come fanno tante società di consulenza.

Dove invece sono necessari metodi o strumenti molto specifici che vanno oltre le mie competenze, ricorro all’aiuto di partner specializzati di mia fiducia. Oppure collaboro con gli esperti di fiducia del cliente.

Bene! Se sei arrivato a leggere fin qui, anche se a salti o molto velocemente, vuol dire che l’argomento ti interessa. Che hai capito l’estrema utilità di quello che propongo.
E allora prima di farti prendere da altre cose, contattami per saperne di più o per lasciare un commento. Se vorrai, sarò ben lieto di confrontarmi con te e di aiutarti.